Bilhetes não voados: como gerenciar, melhores práticas e regras operacionais

Embora seja comum que imprevistos aconteçam, os bilhetes não voados são um dos principais desafios da gestão de viagens corporativas.

Além de transtornos para o colaborador viajante, as passagens aéreas compradas, mas não voadas também podem causar desperdício de recursos para a empresa e, por este motivo, é muito importante que os gestores de viagens corporativas estejam preparados para lidar com essas situações. 

Neste artigo, mostraremos como gerenciar os bilhetes não voados e aproveitá-los como crédito para uma nova compra de voo e como funcionam os reembolsos dos valores pagos pelo bilhete original. Confira!

O que é um bilhete não voado?

Bilhete não voado é o nome que se dá a uma passagem aérea que foi comprada, mas não foi utilizada. Ou seja, o bilhete foi emitido pela companhia, mas, por algum motivo, o passageiro não pode embarcar no voo previsto.

Algumas das principais causas que geram bilhetes não voados são:

• Mudanças de agenda;
• Eventos ou reuniões cancelados ou adiados;
• Doenças ou emergências médicas;
• Problemas com a documentação do passageiro;
• Reservas feitas incorretamente ou em datas erradas;
• Bilhete com validade expirada;
• Cancelamentos devido a condições climáticas ou problemas técnicos da companhia aérea;
• Overbooking (vendas de mais assentos do que a capacidade do avião);
• Atrasos que levam à perda de conexões ou compromissos;
• Alterações nos horários dos voos que não se encaixam na agenda do viajante;
• Greves de funcionários ou problemas operacionais no aeroporto.

Por que é importante fazer a gestão de bilhetes não voados?

Ignorar a existência dos bilhetes não voados ou não fazer sua gestão pode afetar tanto a parte financeira, quanto a parte operacional de uma empresa. 

Alguns problemas que podem decorrer da falta de gestão de bilhetes não voados são:

• Impossibilidade de reembolso ou remarcação: Sem uma gestão eficiente, a empresa pode perder prazos para reembolsos ou remarcações, além de esquecer bilhetes não utilizados, perdendo a chance de reaproveitá-los.
• Custos adicionais: A empresa pode precisar arcar com custos adicionais devido à falta de processos para reembolsos ou transferências de bilhetes, além de taxas de cancelamento.
• Desperdício de recursos: Bilhetes não utilizados e não geridos causam um investimento sem retorno, desperdiçando o valor gasto na aquisição e quaisquer benefícios associados.
• Impacto na política de viagens: A falta de gerenciamento pode levar a violações das políticas de viagens, dificultando a aplicação das diretrizes e prejudicando o controle de gastos.
• Falta de transparência e relatórios comprometidos: Bilhetes não voados e não geridos podem comprometer os relatórios de despesas e análises de viagens, o que dificulta a prestação de contas e a implementação de melhorias.
• Impacto nas relações com fornecedores: O não cumprimento de compromissos contratuais pode afetar negativamente as relações com fornecedores e levar a penalidades e perda de benefícios negociados.
• Ineficiências operacionais: A ausência de gestão pode resultar em dificuldades para ajustar itinerários e redistribuir recursos, afetando processos operacionais.

Leia também: O que são indicadores de viagens corporativas?

Como fazer a gestão dos bilhetes não voados?

Quando uma viagem corporativa é cancelada ou adiada, a empresa deve decidir o que fazer com as passagens aéreas não voadas. 

Em geral, as companhias aéreas oferecem duas opções: a conversão do valor da passagem em crédito para uma nova compra de voo ou o reembolso do valor (integral ou parcial) pago pelo bilhete original. As duas alternativas são válidas e a escolha depende do contexto em que a viagem foi ou será cancelada. 

Tendo isso em mente, os gestores de viagens corporativas também podem tomar algumas ações para facilitar a forma como irão lidar com estes bilhetes não voados. Confira abaixo nossas dicas.

Conheça e entenda as políticas das companhias aéreas

Cada companhia aérea tem suas próprias políticas em relação a cancelamentos, alterações e reembolsos. Estar ciente dessas políticas durante a sua compra ajudará a tomar decisões informadas e evitar custos desnecessários.

Estabeleça uma política de viagens corporativas

Para gerenciar efetivamente os bilhetes não voados, estabeleça políticas claras para as viagens corporativas da sua empresa que já inclua diretrizes sobre cancelamentos, uso de créditos e reembolsos. Isso garantirá que todos os funcionários estejam cientes das expectativas e procedimentos em caso de imprevistos.

Confira nossas dicas para estruturar políticas de viagens corporativas.

Avalie o tipo de tarifa adquirida

Tarifas flexíveis, semi-flexíveis e não-flexíveis têm diferentes condições e taxas associadas a cancelamentos, alterações e reembolsos. Certifique-se de escolher a tarifa mais adequada às necessidades de sua empresa e esteja preparado para lidar com as restrições de cada tipo de tarifa.

Mantenha seus registros sempre atualizados

Registrar todos os bilhetes emitidos para viagens corporativas é indispensável para evitar possíveis transtornos na hora de lidar com imprevistos. 

Isso pode ser feito manualmente em uma planilha ou, de forma mais eficiente, utilizando uma plataforma de gestão de viagens, como a da VOLL, que atende empresas como Itaú, Ifood, OLX, entre outras.

Por meio de canais diretos com APIs de companhias aéreas, sistemas validadores de formas de pagamento e monitoramento dos prazos de vencimento dos bilhetes não voados, a VOLL entrega um panorama completo do mapa de bilhetes em aberto, para que seja possível economizar em suas viagens corporativas.

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Usar o crédito ou pedir reembolso: qual é a melhor opção?

Para decidir se vai usar o crédito de um bilhete não voado ou se vai solicitar o seu reembolso, é importante fazer o cálculo dos valores que são mantidos para cada uma destas operações. 

Se a seleção pelo uso de crédito exigir o pagamento de um valor residual menor do que a obtenção do reembolso somada à compra de uma nova passagem, utilizar o crédito de um bilhete não voado será a melhor alternativa.

Um aspecto importante a ser observado é o período de validade de cada bilhete. As companhias aéreas globais trabalham com uma normativa internacional da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) que exige que os bilhetes tenham 12 meses de validade. Este prazo começa a contar a partir do dia da compra original da passagem. 

Portanto, se um voo foi adquirido e alterado (uma ou mais vezes), a data original da compra é a que ditará o prazo de validade para uso, cancelamento ou pedido de reembolso.

Como utilizar os bilhetes não voados como crédito para uma nova compra

Quando um voo é cancelado ou alterado pelo passageiro, muitas companhias aéreas oferecem a opção de converter o valor da passagem em créditos de viagem. 

Esses créditos podem ser usados para futuras viagens com a mesma companhia aérea, dentro de um prazo determinado. No Brasil, os bilhetes emitidos têm validade de 12 meses após a data original da compra. 

Para uso de crédito, um bilhete não voado se torna “dinheiro”. Isso significa que seu valor fica disponível para ser utilizado em uma nova emissão de passagem corporativa. 

Neste caso, a nova compra precisa respeitar alguns critérios básicos, definidos de forma universal pelas companhias aéreas: 

• Alterações de passagem aérea só podem ser feitas para o mesmo passageiro (não é possível alterar o nome do viajante de uma passagem aérea emitida).
• Remarcações e quaisquer movimentações financeiras que envolvam a passagem comprada só podem ser realizadas dentro do período de validade da passagem (12 meses após a data original da compra).
• Novas emissões, fazendo uso de bilhetes não voados, só podem ser processadas para voos operados pela mesma companhia aérea.

É importante observar que o uso do bilhete aéreo não utilizado (ou que não será utilizado) para pagamento de um novo faz com que a viagem — ou seja, o localizador da companhia aérea, com suas premissas de uso — assuma a forma do novo acordo comercial que é feito com a alteração do itinerário.

Além disso, a opção por uso de crédito não pode ser desfeita. Não há uma “reserva”, como na compra original de uma passagem aérea corporativa — que tem prazo de confirmação, por exemplo. 

Depois de concluído, o uso do crédito é uma operação definitiva. E, caso haja uma nova necessidade de mudança, a operação precisa ser feita novamente, como se fosse uma remarcação de viagem original.

Como funciona o reembolso de bilhetes não voados

Para reembolsos, o período de validade do bilhete original também deve ser observado. A premissa de devolução é que o valor do ressarcimento deve seguir na via de retorno direta e exclusivamente através do meio de pagamento da emissão original do bilhete.

Por este motivo, se você faz uma compra de uma passagem aérea com um cartão de crédito e, por não utilizá-la, decide solicitar o reembolso, a única forma de reaver o valor é através do mesmo cartão utilizado na compra original.

É por este motivo, dentre outras razões de controle e finanças, que as maiores empresas do país têm preferência por adotar meios de pagamento direto para sua compra de passagens aéreas corporativas. 

Assim, no caso de reembolsos, existe uma garantia processual de que qualquer valor devolvido pelas companhias aéreas chegará diretamente para a empresa — sem o risco de extravios ou manipulação de terceiros. 

Políticas de crédito e reembolso de bilhetes das companhias aéreas

As políticas das companhias aéreas sobre bilhetes não voados variam de acordo com cada empresa e podem ser influenciadas por fatores como o tipo de tarifa comprada, a categoria do bilhete e o motivo do cancelamento ou alteração. 

Os portais das companhias aéreas, e algumas avançadas ferramentas de gestão de viagens corporativas do mercado trazem um resumo do que pode e o que não pode, logo antes de o colaborador confirmar seu pedido de viagem.

Em geral, as regras tarifárias trazem informações sobre os tipos de tarifas e os níveis de permissão e flexibilidade para uso de créditos, cancelamentos, reembolsos e até multiplicadores de acúmulo de milhas.

Como é feito o cálculo do valor de uma nova passagem quando se usa um bilhete não voado como parte da sua compra?

As regras tarifárias normalmente trazem três informações importantes. Elas dizem respeito às movimentações de itinerário: quanto custa para cancelar, quanto custa para alterar e qual é o percentual do valor pago inicialmente, que é devolvido em caso de reembolsos.

Cancelamento de voo

O custo de cancelamento considera o valor cobrado ou abatido do valor pago pela passagem, quando o passageiro comunica o não-comparecimento no voo antes da decolagem.

Neste caso, a companhia aérea entende que há uma possibilidade de uma nova comercialização do assento inicialmente reservado. Por este motivo, as multas de cancelamento tendem a ser menores do que as multas de no-show ou de alteração pós-decolagem.

Em geral, depois que a passagem aérea é paga, o cancelamento é um valor abatido do custo inicial do bilhete. Para ilustrar, pense em uma passagem adquirida por R$ 600. Se o viajante indica o não-comparecimento antes da data da viagem, a companhia aérea pode aplicar sua taxa de cancelamento de R$ 200. Neste caso, o valor residual para uma nova viagem (remarcação) ou reembolso é de R$ 400.

Taxa de alteração

A taxa de alteração existe quando o passageiro faz o uso de um bilhete não-voado (antes ou depois da data da viagem) para composição do pagamento por uma nova passagem aérea.

Se um voo for adquirido por R$ 500 e houve uma necessidade de reprogramação da viagem, o viajante pode utilizar o bilhete original como parte do pagamento da nova passagem. Caso a companhia aérea cobre R$ 150 como sua taxa de alteração, o valor residual que poderá ser utilizado para a nova viagem é de R$ 350.

Em algumas situações, a taxa de alteração pode ser superior ao valor do bilhete originalmente pago. Neste caso, a mudança do itinerário pode não fazer sentido, uma vez que o saldo final do novo itinerário será superior à compra de uma nova passagem.

É importante lembrar que a taxa de alteração é cobrada a cada movimentação feita no itinerário aéreo. Se um voo for alterado pelo passageiro uma vez hoje, e novamente amanhã, haverá incidência de duas taxas de alteração — caso as regras tarifárias selecionadas as previrem.

Taxa de reembolso

Se o viajante corporativo decide não utilizar sua passagem aérea já confirmada, e não há expectativa de que ele ou ela possa voar (no trecho original ou outros) no prazo de validade do bilhete, é possível solicitar o reembolso do valor pago à companhia aérea.

Contudo, não será surpresa dizer que a devolução de dinheiro não é feita com tanta facilidade. Para reembolsar a passagem que não foi ou não será utilizada, a companhia aérea aplica uma taxa de reembolso, que basicamente é indicada como um percentual do valor do bilhete aéreo.

Se a regra tarifária indica que, para reembolso, a taxa (ou multa) é de 40%, significa que apenas 60% do preço pago à companhia aérea é elegível de devolução. Semanticamente, algumas companhias aéreas indicam o valor disponível para reembolso — em vez de apontar o percentual do valor que ficará retido, no caso de pedidos de devolução.

A multa de reembolso (ou o valor elegível para reembolso) deve ser considerada como um importante fator decisivo para compras de viagens corporativas cujas agendas ainda não estão totalmente confirmadas. 

Para viagens internacionais — ou nacionais, com trechos aéreos de maior custo —, é comum que sejam adquiridas passagens com tarifas mais flexíveis, que permitam obter o máximo de reembolso possível, caso seja necessário solicitá-lo.

É importante ressaltar que, para pedidos de reembolsos solicitados depois de cancelamentos, alterações ou até mesmo quando ocorre o no-show (condição de não comparecimento para embarque em um voo adquirido) do passageiro, além da taxa de reembolso, serão consideradas as demais multas na composição do cálculo do valor residual para devolução.

Tipos de tarifas e suas implicações

As condições de cancelamento, alteração e reembolso estão diretamente relacionadas ao tipo de tarifa adquirida. Os assentos costumam ser os mesmos, mas os preços que se paga por cada um e o nível de flexibilidade para modificar ou cancelar sua viagem dependem da classe tarifária em que sua passagem foi adquirida.

Existem diferentes tipos de tarifas, como flexíveis, semi-flexíveis e não-flexíveis (ou promocionais), e cada uma possui regras específicas:

• Tarifas flexíveis: Essas tarifas geralmente permitem maior facilidade para alterações e reembolsos, com taxas reduzidas ou inexistentes. Elas costumam ser mais caras, mas oferecem maior tranquilidade aos passageiros em caso de imprevistos.

• Tarifas semi-flexíveis: Essas tarifas representam um meio-termo entre as flexíveis e as não-flexíveis. Elas podem permitir alterações e reembolsos, mas geralmente envolvem taxas moderadas.

• Tarifas não-flexíveis ou promocionais: Estas tarifas costumam ser comercializadas por valores mais competitivos. Consequentemente, têm caráter irrevogável — ou seja, depois da sua aquisição, caso você venha ou decida não voar no assento adquirido, nenhum valor residual existirá para que você faça um reagendamento do itinerário. Em resumo, se você não voou ou decidiu não voar, você perderá o valor gasto integralmente.

Nas companhias aéreas, estes tipos de tarifas costumam ter alguns “apelidos” ou nomes específicos. Tarifas Light, Promo, Discount ou Easy podem indicar condições menos flexíveis — e, portanto, mais econômicas.

As tarifas de maior valor tendem a incluir serviços adicionais, além de mais flexibilidade para cancelamentos e/ou alterações. Acesso a salas VIP, pontuações adicionais no programa de fidelidade e, em alguns casos, assentos diferenciados podem fazer parte dos serviços adquiridos junto ao voo.

Mas, é importante considerar que, caso a companhia aérea divulgue um valor acima da média para um determinado voo, isto não significa que as vendas estão sendo realizadas em tarifas mais flexíveis. 

Por este motivo, é sempre recomendada a leitura das regras tarifárias antes da reserva de cada voo.

Como gestor de viagens corporativas, qual tipo de tarifa aérea eu devo orientar meus colaboradores a escolher?

No contexto de viagens corporativas, é comum que viajantes com agendas mais flexíveis já se antecipem, adquirindo passagens aéreas em tipos de tarifas que os permitam modificar ou cancelar seus itinerários sem perdas financeiras.

Se este não for o caso dos seus viajantes corporativos, ou o seu caso enquanto viajante, lembre-se que a escolha por tarifas mais ou menos flexíveis está diretamente ligada à necessidade da viagem. 

Por exemplo, se você tem reuniões agendadas com antecedência, sem histórico de cancelamentos e remarcações, a compra de passagens aéreas em tarifas menos flexíveis pode ser uma ótima opção. 

Contudo, se não há total certeza de que o compromisso na cidade de destino irá acontecer, talvez seja importante avaliar quão mais cara é a passagem na tarifa mais flexível, para entender se o risco do cancelamento compensa.

Leia também: Como inovar na gestão de adiantamentos e reembolsos de viagens.

Sobre a VOLL

A VOLL é uma agência de viagens corporativas que oferece soluções inovadoras para empresas gerenciarem suas viagens de negócios.

Com a tecnologia avançada e atendimento especializado, a VOLL ajuda empresas a economizarem tempo e reduzir custos na gestão de suas viagens corporativas, além de oferecer soluções personalizadas de acordo com as necessidades de cada cliente.

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A missão da VOLL é transformar a maneira como as empresas gerenciam suas viagens corporativas, proporcionando uma experiência mais eficiente, transparente e agradável para todos os seus usuários.