Bilhetes não voados: tudo sobre como gerenciar, melhores práticas e regras operacionais para sua gestão de viagens corporativas

A gestão de viagens corporativas envolve o planejamento e a organização de viagens para funcionários, visando garantir que as necessidades de negócios sejam atendidas com eficiência e economia. 

Um dos desafios nesse processo é lidar com passagens aéreas compradas, mas não voadas — a desafiadora gestão de bilhetes não voados. Seja por cancelamento, adiamento ou outras razões, é comum que, dentre as motivações para compra de passagens corporativas, exista uma parcela de compromissos cancelados ou remarcados, exigindo que o colaborador viajante adapte sua agenda e itinerário de viagem a trabalho. 

Neste artigo, abordaremos como gestores de viagens corporativas podem entender e gerenciar a dinâmica de uso de bilhetes não voados, seja como crédito para uma nova compra de voo ou no processo de reembolso do valor pago pelo bilhete original.

Entendendo a dinâmica dos bilhetes não voados

Quando uma viagem corporativa é cancelada ou adiada, a empresa deve decidir o que fazer com as passagens aéreas não voadas. Em geral, as companhias aéreas oferecem duas opções: a conversão do valor da passagem em crédito para uma nova compra de voo ou o reembolso do valor (integral ou parcial) pago pelo bilhete original.

As duas alternativas são válidas e a escolha por qual delas optar depende do contexto em que a viagem foi ou será cancelada. A propósito, tanto a remarcação quanto o reembolso podem ser solicitados tanto antes quanto depois da data prevista de embarque. 

Mais à frente, veremos o comparativo dos impactos da solicitação antes e depois da data do voo. Por ora, é importante que você saiba que se você sinalizar à companhia aérea que você não irá voar em um dos aviões, ela entende que você a deu oportunidade de vender (novamente) aquele assento e, por isso, tende a aplicar multas mais brandas pelo cancelamento prévio.

Já o contrário não é bem assim. Se você não voou e também não a avisou antes da partida do avião, a companhia aérea aplicará uma multa maior, quando você for remarcar sua viagem utilizando o bilhete não voado original como parte do pagamento.

Bilhetes não voados: como utilizá-los como crédito para uma nova compra

Quando um voo é cancelado ou alterado pelo passageiro, muitas companhias aéreas oferecem a opção de converter o valor da passagem em créditos de viagem. Esses créditos podem ser usados para futuras viagens com a mesma companhia aérea, dentro de um prazo determinado. No Brasil, os bilhetes emitidos têm validade de 12 meses após a data original da compra. 

Para uso de crédito, um bilhete não voado se torna “dinheiro”. Isso significa que seu valor fica disponível para ser utilizado em uma nova emissão de passagem corporativa. Neste caso, a nova compra precisa respeitar alguns critérios básicos, definidos de forma universal pelas companhias aéreas: 

• Alterações de passagem aérea só podem ser feitas para o mesmo passageiro (não é possível alterar o nome do viajante de uma passagem aérea emitida).
• Remarcações e quaisquer movimentações financeiras que envolvam a passagem comprada só podem ser realizadas dentro do período de validade da passagem (12 meses após a data original da compra).
• Novas emissões, fazendo uso de bilhetes não voados, só podem ser processadas para voos operados pela mesma companhia aérea.

É importante observar que o uso do bilhete aéreo não utilizado (ou que não será utilizado) para pagamento de um novo faz com que a viagem — ou seja, o localizador da companhia aérea, com suas premissas de uso — assuma a forma do novo acordo comercial que é feito com a alteração do itinerário.

Além disso, a opção por uso de crédito não pode ser desfeita. Não há uma “reserva”, como na compra original de uma passagem aérea corporativa — que tem prazo de confirmação, por exemplo. 

Depois de concluído, o uso do crédito é uma operação definitiva. E, caso haja uma nova necessidade de mudança, a operação precisa ser feita novamente, como se fosse uma remarcação de viagem original.

Reembolso de bilhetes não voados: como funciona?

Para reembolsos, o período de validade do bilhete original também deve ser observado. Além disso, a premissa de devolução é que o valor do ressarcimento deve seguir na via de retorno direta e exclusivamente através do meio de pagamento da emissão original do bilhete.

Por este motivo, se você faz uma compra de uma passagem aérea com um cartão de crédito e, por não utilizá-la, decide solicitar o reembolso, a única forma de reaver o valor é através do mesmo cartão utilizado na compra original.

É por este motivo, dentre outras razões de controle e finanças, que as maiores empresas do país têm preferência por adotar meios de pagamento direto para sua compra de passagens aéreas corporativas. 

Assim, no caso de reembolsos, existe uma garantia processual de que qualquer valor devolvido pelas companhias aéreas chegará diretamente para a empresa — sem o risco de extravios ou manipulação de terceiros. 

Políticas de crédito e reembolso de bilhetes das companhias aéreas

As políticas das companhias aéreas sobre bilhetes não voados variam de acordo com cada empresa e podem ser influenciadas por fatores como o tipo de tarifa comprada, a categoria do bilhete e o motivo do cancelamento ou alteração. 

Estas políticas de uso de créditos ou processamento de reembolsos de passagens aéreas podem variar consideravelmente entre as empresas, mas existem algumas premissas e critérios gerais que são comumente utilizados.

Contudo, a dica de ouro é sempre esta: leia atentamente as regras tarifárias antes de confirmar a compra de qualquer passagem aérea. Os portais das companhias aéreas, e algumas avançadas ferramentas de gestão de viagens corporativas do mercado, trazem um resumo do que pode e o que não pode, logo antes de o colaborador confirmar seu pedido de viagem.

Em geral, as regras tarifárias trazem informações sobre os tipos de tarifas e os níveis de permissão e flexibilidade para uso de créditos, cancelamentos, reembolsos e até multiplicadores de acúmulo de milhas.

Na sequência, você conhecerá algumas destas premissas, que devem ser observadas, caso você seja um viajante corporativo ou um gestor de viagens corporativas.

Tipos de tarifas e suas implicações

As condições de cancelamento, alteração e reembolso estão diretamente relacionadas ao tipo de tarifa adquirida. Os assentos costumam ser os mesmos, mas os preços que se paga por cada um e o nível de flexibilidade para modificar ou cancelar sua viagem dependem da classe tarifária em que sua passagem foi adquirida.

Existem diferentes tipos de tarifas, como flexíveis, semi-flexíveis e não-flexíveis (ou promocionais), e cada uma possui regras específicas:

• Tarifas flexíveis: Essas tarifas geralmente permitem maior facilidade para alterações e reembolsos, com taxas reduzidas ou inexistentes. Elas costumam ser mais caras, mas oferecem maior tranquilidade aos passageiros em caso de imprevistos.

• Tarifas semi-flexíveis: Essas tarifas representam um meio-termo entre as flexíveis e as não-flexíveis. Elas podem permitir alterações e reembolsos, mas geralmente envolvem taxas moderadas.

• Tarifas não-flexíveis ou promocionais: Estas tarifas costumam ser comercializadas por valores mais competitivos. Consequentemente, têm caráter irrevogável — ou seja, depois da sua aquisição, caso você venha ou decida não voar no assento adquirido, nenhum valor residual existirá para que você faça um reagendamento do itinerário. Em resumo, se você não voou ou decidiu não voar, você perderá o valor gasto integralmente.

Nas companhias aéreas, estes tipos de tarifas costumam ter alguns “apelidos” ou nomes específicos. Tarifas Light, Promo, Discount ou Easy podem indicar condições menos flexíveis — e, portanto, mais econômicas.

Tarifas aéreas mais baixas significam menos flexibilidade, sempre?

A composição dos serviços e a estratégia de precificação das companhias aéreas é um tema técnico, que merece um artigo especialmente feito para falarmos a respeito. Por ora, o fundamental é entender que preço baixo não necessariamente significa menos flexibilidade, e vice-versa.

Entretanto, as tarifas de maior valor tendem a incluir serviços adicionais, além de mais flexibilidade para cancelamentos e/ou alterações. Acesso a salas VIP, pontuações adicionais no programa de fidelidade e, em alguns casos, assentos diferenciados podem fazer parte dos serviços adquiridos junto ao voo.

É importante considerar que, caso a companhia aérea divulgue um valor acima da média para um determinado voo, isto não significa que as vendas estão sendo realizadas em tarifas mais flexíveis. 

Por este motivo, é sempre recomendada a leitura das regras tarifárias antes da reserva de cada voo.

Como gestor de viagens corporativas, qual tipo de tarifa aérea eu devo orientar meus colaboradores a escolher?

A resposta desta pergunta começa com a leitura da regra tarifária ou da classe de tarifa que compõe o bilhete aéreo original. No contexto de viagens corporativas, é comum que viajantes com agendas mais flexíveis já se antecipem, adquirindo passagens aéreas em tipos de tarifas que os permitam modificar ou cancelar seus itinerários sem perdas financeiras.

Se este não for o caso dos seus viajantes corporativos, ou o seu caso enquanto viajante, lembre-se que a escolha por tarifas mais ou menos flexíveis está diretamente ligada à necessidade da viagem. 

Por exemplo, se você tem reuniões agendadas com antecedência, sem histórico de cancelamentos e remarcações, a compra de passagens aéreas em tarifas menos flexíveis pode ser uma ótima opção. Contudo, se não há total certeza de que o compromisso na cidade de destino irá acontecer, talvez seja importante avaliar quão mais cara é a passagem na tarifa mais flexível, para entender se o risco do cancelamento compensa.

Como é feito o cálculo do valor de uma nova passagem, quando se usa um bilhete não voado como parte da sua compra?

As regras tarifárias normalmente trazem três informações importantes. Elas dizem respeito às movimentações de itinerário: quanto custa para cancelar, quanto custa para alterar e qual é o percentual do valor pago inicialmente, que é devolvido em caso de reembolsos.

Cancelamento de voo

O custo de cancelamento considera o valor cobrado ou abatido do valor pago pela passagem, quando o passageiro comunica o não-comparecimento no voo antes da decolagem.

Neste caso, a companhia aérea entende que há uma possibilidade de uma nova comercialização do assento inicialmente reservado. Por este motivo, as multas de cancelamento tendem a ser menores do que as multas de no-show ou de alteração pós-decolagem.

Em geral, depois que a passagem aérea é paga, o cancelamento é um valor abatido do custo inicial do bilhete. Para ilustrar, pense em uma passagem adquirida por R$ 600. Se o viajante indica o não-comparecimento antes da data da viagem, a companhia aérea pode aplicar sua taxa de cancelamento de R$ 200. Neste caso, o valor residual para uma nova viagem (remarcação) ou reembolso é de R$ 400.

Taxa de alteração

A taxa de alteração existe quando o passageiro faz o uso de um bilhete não-voado (antes ou depois da data da viagem), para composição do pagamento por uma nova passagem aérea.

Se um voo for adquirido por R$ 500 e houve uma necessidade de reprogramação da viagem, o viajante pode utilizar o bilhete original como parte do pagamento da nova passagem. Caso a companhia aérea cobre R$ 150 como sua taxa de alteração, o valor residual que poderá ser utilizado para a nova viagem é de R$ 350.

Em algumas situações, a taxa de alteração pode ser superior ao valor do bilhete originalmente pago. Neste caso, a mudança do itinerário pode não fazer sentido, uma vez que o saldo final do novo itinerário será superior à compra de uma nova passagem.

É importante lembrar que a taxa de alteração é cobrada a cada movimentação feita no itinerário aéreo. Se um voo for alterado pelo passageiro uma vez hoje, e novamente amanhã, haverá incidência de duas taxas de alteração — caso as regras tarifárias selecionadas as previrem.

Taxa de reembolso

Se o viajante corporativo decide não utilizar sua passagem aérea já confirmada, e não há expectativa de que ele ou ela possa voar (no trecho original ou outros) no prazo de validade do bilhete, é possível solicitar o reembolso do valor pago à companhia aérea.

Contudo, não será surpresa dizer que a devolução de dinheiro não é feita com tanta facilidade. Para reembolsar a passagem que não foi ou não será utilizada, a companhia aérea aplica uma taxa de reembolso, que basicamente é indicada como um percentual do valor do bilhete aéreo.

Se a regra tarifária indica que, para reembolso, a taxa (ou multa) é de 40%, significa que apenas 60% do preço pago à companhia aérea é elegível de devolução. Semanticamente, algumas companhias aéreas indicam o valor disponível para reembolso — em vez de apontar o percentual do valor que ficará retido, no caso de pedidos de devolução.

A multa de reembolso (ou o valor elegível para reembolso) deve ser considerada como um importante fator decisivo para compras de viagens corporativas cujas agendas ainda não estão totalmente confirmadas. Para viagens internacionais — ou nacionais, com trechos aéreos de maior custo —, é comum que sejam adquiridas passagens com tarifas mais flexíveis, que permitam obter o máximo de reembolso possível, caso seja necessário solicitá-lo.

É importante ressaltar que, para pedidos de reembolsos solicitados depois de cancelamentos, alterações ou até mesmo quando ocorre o no-show do passageiro, além da taxa de reembolso, serão consideradas as demais multas na composição do cálculo do valor residual para devolução.

O que é o no-show em uma passagem aérea?

No-show é a condição de não comparecimento para embarque em um voo adquirido. 

As companhias aéreas reconhecem os passageiros que não embarcaram em seus voos adquiridos, aplicando multas que são abatidas dos valores originalmente pagos — reduzindo, assim, o saldo de crédito disponível para a compra de uma nova passagem.

Multas de no-show costumam ser as maiores, em termos comparativos com as de alteração e cancelamento. Isto se dá pelo fato de que, ao deixar de voar em um assento pré-adquirido e confirmado, a companhia aérea perde a oportunidade de comercializá-lo novamente.

Em alguns casos, a multa de no-show é o valor integral pago pelo bilhete aérea. Nestes casos, não há valor residual para remarcação do itinerário e o valor pago pela passagem aérea é perdido pelo passageiro.

Usar o crédito ou pedir reembolso: qual é a melhor opção, quando se trata de bilhetes não voados?

Para a decisão de usar crédito de um bilhete não voado ou solicitar o seu reembolso, é importante fazer o cálculo dos valores que são mantidos, para cada uma destas operações. 

Se a seleção pelo uso de crédito exigir o pagamento de um valor residual menor do que a obtenção do reembolso somada à compra de uma nova passagem, utilizar o crédito de um bilhete não voado será a melhor alternativa.

Um aspecto importante a ser observado é o período de validade de cada bilhete. As companhias aéreas globais trabalham com uma normativa internacional que exige que os bilhetes tenham 12 meses de validade. Este prazo começa a contar a partir do dia da compra original da passagem. Por tanto, se um voo foi adquirido e alterado (uma ou mais vezes), a data original da compra é a que ditará o prazo de validade para uso, cancelamento ou pedido de reembolso.

Bilhetes não voados de ex-colaboradores

São as passagens aéreas não utilizadas por funcionários que não fazem mais parte da empresa. Como a alteração de um bilhete só pode ser feita pela instituição que a adquiriu (seja sua empresa, representada por uma agência de viagens corporativas), o passageiro não tem autonomia de utilizá-la como crédito.

Isso significa que, mesmo que o ex-funcionário acione a companhia aérea e peça a alteração ou remarcação da viagem, a companhia aérea não consegue processar a mudança, pois a solicitação e pagamento não provém da fonte original da emissão do bilhete.

Ainda sobre viagens compradas para viajantes que não trabalham mais na empresa, no contexto das viagens corporativas, é uma boa prática solicitar o reembolso de bilhetes não voados de colaboradores que não fazem mais parte do seu quadro de funcionários.

Gestão de bilhetes não voados: dicas para o gestor de viagens corporativas manter em seu radar

Ao longo deste artigo, exploramos várias recomendações para ajudar os gestores de viagens corporativas a gerenciar eficientemente bilhetes aéreos não voados, seus créditos e possíveis reembolsos. 

Recapitulando as principais dicas e estratégias abordadas, podemos resumir nossas recomendações da seguinte forma:

Conheça e entenda as políticas das companhias aéreas

Cada companhia aérea tem suas próprias políticas em relação a cancelamentos, alterações e reembolsos. Estar ciente dessas políticas ajudará a tomar decisões informadas e evitar custos desnecessários.

Avalie o tipo de tarifa adquirida

Tarifas flexíveis, semi-flexíveis e não-flexíveis têm diferentes condições e taxas associadas a cancelamentos, alterações e reembolsos. Certifique-se de escolher a tarifa mais adequada às necessidades de sua empresa e esteja preparado para lidar com as restrições de cada tipo de tarifa.

Estabeleça políticas claras de viagens corporativas

Para gerenciar efetivamente os bilhetes não voados, estabeleça políticas claras e abrangentes para viagens corporativas, incluindo diretrizes sobre cancelamentos, uso de créditos e reembolsos. Isso garantirá que todos os funcionários estejam cientes das expectativas e procedimentos em caso de imprevistos.

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