O planejamento é a chave para o sucesso em viagens corporativas. Desde a reserva e confirmação de serviços até a organização de documentos, gestão de despesas e criação de itinerários, são muitas as atividades essenciais para garantir uma viagem tranquila ao colaborador.
No entanto, mesmo com todas as tarefas realizadas corretamente, inclusive o check-in, o funcionário pode ser impedido de embarcar. Esse é um imprevisto desagradável, mas comum: o overbooking.
Para entender o que é o overbooking, suas causas e como agir diante dessa situação, confira o conteúdo abaixo!
Overbooking pode ser traduzido como "excesso de reserva" e ocorre quando uma empresa vende mais vagas ou assentos do que a sua capacidade real.
Essa prática, também conhecida como "sobrevenda", é comum tanto no Brasil quanto no exterior, especialmente em viagens aéreas e hospedagens.
No setor aéreo, o overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Assim, mesmo que o passageiro tenha cumprido todos os requisitos e feito o check-in, ele pode perder a vaga no voo. Essa situação é chamada de preterição de embarque.
Na hotelaria, o conceito é o mesmo: o hotel aceita mais reservas do que sua capacidade de acomodação, impedindo que todos os hóspedes com reservas confirmadas sejam atendidos.
De forma geral, o termo é associado principalmente às viagens aéreas, por isso, será o foco deste conteúdo. Mas é importante ressaltar que o overbooking pode ocorrer em qualquer contexto em que a empresa não consiga atender a todas as reservas, como em restaurantes, eventos esportivos e shows.
O overbooking pode ocorrer por diversos motivos. O principal é a sobrevenda que a empresa realiza contando com o no-show de alguns passageiros.
A companhia vende passagens "a mais" para preencher os assentos que ficariam vazios a fim de recuperar os bilhetes não voados e reduzir prejuízos. Porém, nem sempre os no-shows esperados acontecem, causando o overbooking.
Além disso, outras situações podem levar ao overbooking, como a realocação de passageiros de voos cancelados ou remarcados, que têm prioridade em outros embarques, e a substituição da aeronave por um modelo menor devido a falhas ou manutenções imprevistas.
Embora seja um grande transtorno para qualquer viajante, o overbooking tem impactos significativos nas viagens corporativas.
Nessas viagens, o principal objetivo é o cumprimento de compromissos profissionais importantes. Quando ocorre o overbooking, o colaborador pode sofrer grandes atrasos, ou até perder esses compromissos, prejudicando sua imagem diante de clientes ou fornecedores, por exemplo.
Além disso, as reservas de hotéis e outros serviços podem ser comprometidas, afetando todo o cronograma da viagem.
O estresse causado pela situação tende a reduzir a produtividade do colaborador, representando uma perda adicional para a empresa.
Outro ponto a ser considerado é que o overbooking pode gerar despesas extras, afetando o orçamento da empresa, que é responsável por cobrir todos os custos da viagem do colaborador.
Apesar de ser um grande transtorno, o overbooking está presente nos termos aceitos durante a compra da passagem. Por isso, não é considerado ilegal ou proibido.
Porém, para garantir o conforto e os direitos necessários ao viajante, a ANAC (Agência Nacional da Aviação Civil) regulamenta a situação e determina que as companhias aéreas devem dar suporte total ao passageiro impactado.
Inicialmente, a companhia deve comunicar a situação e procurar voluntários para cederem seus assentos em troca de algum tipo de compensação.
Caso não haja voluntários, a companhia aérea pode escolher passageiros para sair de forma involuntária. Esse processo é chamado de preterição involuntária.
Os passageiros afetados pelo overbooking têm direito a:
Reacomodação: realocação em outro voo para data e horário da conveniência do passageiro, sem custos adicionais. A reacomodação pode acontecer, também, em voos de outras companhias aéreas;
Assistência material: o passageiro tem direito a alimentação caso a espera ultrapasse 2 horas, e a hospedagem e transporte caso seja superior a 4 horas;
DES (Direito Especial de Saque): compensação financeira garantida ao passageiro afetado, paga via transferência bancária ou voucher. O valor é de 250 DES para voos nacionais e 500 DES para voos internacionais;
Reembolso: caso o passageiro opte por não viajar, ele deve receber o reembolso integral das passagens, incluindo taxas e tarifas de embarque.
O primeiro passo para lidar corretamente com um overbooking é conhecer seus direitos, detalhados no tópico anterior.
Ao ser informado da situação, mantenha a calma e busque informações com a companhia aérea, analisando detalhadamente as alternativas propostas e entendendo se elas estão de acordo com as regras da ANAC.
Explique sua situação, especialmente caso precise chegar ao destino com urgência para compromissos profissionais, e busque um acordo benéfico indo além dos direitos, com upgrades, uso de salas VIP, etc.
Além disso, não esqueça de documentar toda a situação. Solicite um documento com a justificativa do overbooking, chamado Declaração de Preterição de Embarque, e guarde todos os recibos, cupons e notas fiscais das compras feitas antes, durante e depois do horário do voo.
Assim, você terá provas importantes caso seja necessário acionar algum órgão de defesa do consumidor.
Apesar de ser uma situação inesperada e que está fora do controle do gestor de viagens e do passageiro, é possível tomar algumas medidas para minimizar as chances de ser impactado por um overbooking. São elas:
Realize o check-in online com antecedência — de preferência, assim que ele estiver disponível
Entre em contato com a companhia aérea ou com o hotel, por telefone ou internet, para confirmar sua reserva antes da viagem;
Chegue ao aeroporto com antecedência e dirija-se diretamente ao portão de embarque para ser um dos primeiros a entrar na aeronave;
Garanta uma comunicação clara e transparente entre colaborador e gestor de viagens, explicando seus direitos e os procedimentos padrão;
Participe de programas de fidelidade ou estabeleça negociações comerciais, pois clientes frequentes tendem a ter prioridade e menor risco de overbooking.
Conte com uma agência de viagens corporativas para evitar imprevistos e ter suporte especializado em possíveis emergências.
A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e oferece uma plataforma completa de gestão de viagens, mobilidade e despesas para facilitar a experiência de viajantes e gestores.
Combinando inteligência e tecnologia, a VOLL oferece recursos exclusivos, como a gestão automatizada de bilhetes não voados. A plataforma tem uma inteligência artificial que detecta a melhor oportunidade para uso de um bilhete não voado e faz a remarcação de forma automática.
Assim, sua empresa tem a garantia de que suas viagens serão realizadas sempre no menor custo possível.
Além disso, você passa a ter acesso em tempo real aos valores residuais de crédito e possível reembolso, deduzindo multas e taxas cobradas pelas companhias aéreas.
Mas, caso o reembolso seja mais vantajoso, o sistema solicita a devolução à sua empresa automaticamente, sempre antes do vencimento da passagem.
Apesar de trazer uma tecnologia de ponta, a VOLL não abre mão de um atendimento humanizado. Todos os viajantes e gestores podem contar com um suporte totalmente especializado 24 horas por dia, garantindo uma experiência eficiente e segura tanto no dia a dia quanto durante imprevistos, como o overbooking.