Overbooking: o que é e como proceder em viagens corporativas?

O planejamento é a chave para o sucesso em viagens corporativas. Desde a reserva e confirmação de serviços até a organização de documentos, gestão de despesas e criação de itinerários, são muitas as atividades essenciais para garantir uma viagem tranquila ao colaborador.

No entanto, mesmo com todas as tarefas realizadas corretamente, inclusive o check-in, o funcionário pode ser impedido de embarcar. Esse é um imprevisto desagradável, mas comum: o overbooking.

Para entender o que é o overbooking, suas causas e como agir diante dessa situação, confira o conteúdo abaixo!

O que é overbooking? 

Overbooking pode ser traduzido como "excesso de reserva" e ocorre quando uma empresa vende mais vagas ou assentos do que a sua capacidade real.

Essa prática, também conhecida como "sobrevenda", é comum tanto no Brasil quanto no exterior, especialmente em viagens aéreas e hospedagens.

No setor aéreo, o overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis. Assim, mesmo que o passageiro tenha cumprido todos os requisitos e feito o check-in, ele pode perder a vaga no voo. Essa situação é chamada de preterição de embarque.

Na hotelaria, o conceito é o mesmo: o hotel aceita mais reservas do que sua capacidade de acomodação, impedindo que todos os hóspedes com reservas confirmadas sejam atendidos.

De forma geral, o termo é associado principalmente às viagens aéreas, por isso, será o foco deste conteúdo. Mas é importante ressaltar que o overbooking pode ocorrer em qualquer contexto em que a empresa não consiga atender a todas as reservas, como em restaurantes, eventos esportivos e shows.

Causas mais comuns do overbooking

O overbooking pode ocorrer por diversos motivos. O principal é a sobrevenda que a empresa realiza contando com o no-show de alguns passageiros. 

A companhia vende passagens "a mais" para preencher os assentos que ficariam vazios a fim de recuperar os bilhetes não voados e reduzir prejuízos. Porém, nem sempre os no-shows esperados acontecem, causando o overbooking.

Além disso, outras situações podem levar ao overbooking, como a realocação de passageiros de voos cancelados ou remarcados, que têm prioridade em outros embarques, e a substituição da aeronave por um modelo menor devido a falhas ou manutenções imprevistas.

Impactos do overbooking em viagens corporativas

Embora seja um grande transtorno para qualquer viajante, o overbooking tem impactos significativos nas viagens corporativas. 

Nessas viagens, o principal objetivo é o cumprimento de compromissos profissionais importantes.  Quando ocorre o overbooking, o colaborador pode sofrer grandes atrasos, ou até perder esses compromissos, prejudicando sua imagem diante de clientes ou fornecedores, por exemplo.

Além disso, as reservas de hotéis e outros serviços podem ser comprometidas, afetando todo o cronograma da viagem. 

O estresse causado pela situação tende a reduzir a produtividade do colaborador, representando uma perda adicional para a empresa.

Outro ponto a ser considerado é que o overbooking pode gerar despesas extras, afetando o orçamento da empresa, que é responsável por cobrir todos os custos da viagem do colaborador.

Quais os direitos do viajante em caso de overbooking?

Apesar de ser um grande transtorno, o overbooking está presente nos termos aceitos durante a compra da passagem. Por isso, não é considerado ilegal ou proibido.

Porém, para garantir o conforto e os direitos necessários ao viajante, a ANAC (Agência Nacional da Aviação Civil) regulamenta a situação e determina que as companhias aéreas devem dar suporte total ao passageiro impactado.

Inicialmente, a companhia deve comunicar a situação e procurar voluntários para cederem seus assentos em troca de algum tipo de compensação. 

Caso não haja voluntários, a companhia aérea pode escolher passageiros para sair de forma involuntária. Esse processo é chamado de preterição involuntária.

Os passageiros afetados pelo overbooking têm direito a:

• Reacomodação: realocação em outro voo para data e horário da conveniência do passageiro, sem custos adicionais. A reacomodação pode acontecer, também, em voos de outras companhias aéreas;

• Assistência material: o passageiro tem direito a alimentação caso a espera ultrapasse 2 horas, e a hospedagem e transporte caso seja superior a 4 horas;

• DES (Direito Especial de Saque): compensação financeira garantida ao passageiro afetado, paga via transferência bancária ou voucher. O valor é de 250 DES para voos nacionais e 500 DES para voos internacionais;

• Reembolso: caso o passageiro opte por não viajar, ele deve receber o reembolso integral das passagens, incluindo taxas e tarifas de embarque.

O que fazer em caso de overbooking?

O primeiro passo para lidar corretamente com um overbooking é conhecer seus direitos, detalhados no tópico anterior.

Ao ser informado da situação, mantenha a calma e busque informações com a companhia aérea, analisando detalhadamente as alternativas propostas e entendendo se elas estão de acordo com as regras da ANAC.

Explique sua situação, especialmente caso precise chegar ao destino com urgência para compromissos profissionais, e busque um acordo benéfico indo além dos direitos, com upgrades, uso de salas VIP, etc.

Além disso, não esqueça de documentar toda a situação. Solicite um documento com a justificativa do overbooking, chamado Declaração de Preterição de Embarque, e guarde todos os recibos, cupons e notas fiscais das compras feitas antes, durante e depois do horário do voo. 

Assim, você terá provas importantes caso seja necessário acionar algum órgão de defesa do consumidor.

Como minimizar as chances de overbooking?

Apesar de ser uma situação inesperada e que está fora do controle do gestor de viagens e do passageiro, é possível tomar algumas medidas para minimizar as chances de ser impactado por um overbooking. São elas:

• Realize o check-in online com antecedência — de preferência, assim que ele estiver disponível

• Entre em contato com a companhia aérea ou com o hotel, por telefone ou internet, para confirmar sua reserva antes da viagem;

• Chegue ao aeroporto com antecedência e dirija-se diretamente ao portão de embarque para ser um dos primeiros a entrar na aeronave;

• Garanta uma comunicação clara e transparente entre colaborador e gestor de viagens, explicando seus direitos e os procedimentos padrão;

• Participe de programas de fidelidade ou estabeleça negociações comerciais, pois clientes frequentes tendem a ter prioridade e menor risco de overbooking.

• Conte com uma agência de viagens corporativas para evitar imprevistos e ter suporte especializado em possíveis emergências.

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Assim, sua empresa tem a garantia de que suas viagens serão realizadas sempre no menor custo possível.

Além disso, você passa a ter acesso em tempo real aos valores residuais de crédito e possível reembolso, deduzindo multas e taxas cobradas pelas companhias aéreas.

Mas, caso o reembolso seja mais vantajoso, o sistema solicita a devolução à sua empresa automaticamente, sempre antes do vencimento da passagem.

Apesar de trazer uma tecnologia de ponta, a VOLL não abre mão de um atendimento humanizado. Todos os viajantes e gestores podem contar com um suporte totalmente especializado 24 horas por dia, garantindo uma experiência eficiente e segura tanto no dia a dia quanto durante imprevistos, como o overbooking.

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