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13/07/2020
Por: Luiz Moura

O que a técnica de social listening tem a ver com uma gestão de mobilidade inteligente?

Na última semana, publicamos o primeiro artigo da série Competências para estruturar um programa de gestão de mobilidade eficiente. E, como citamos, nosso objetivo é trazer referências de algumas habilidades importantes para a figura de gestão de mobilidade nas organizações.

Se você ainda não fez a leitura sobre como a gestão de projetos é fundamental para um programa de transporte corporativo, sugerimos fortemente que você se inteire sobre esta competência, clicando aqui.

Mas, se você é como a gente e gosta de circular em assuntos relacionados de forma simultânea, quem somos nós para te impedir, não é mesmo? Aproveite sua capacidade hipertextual e multitarefa (seria este um spoiler de uma habilidade fundamental?) e caia de cabeça neste e no conteúdo a seguir.

Antes de começarmos

Para começar, se você ainda não fez a leitura recomendada que mencionamos no último post, sugerimos que você faça o download do Guia Definitivo de Mobilidade Corporativa. Nele, você encontra os passos para criar um programa de mobilidade na sua empresa, caso ainda não exista algo estruturado que seja ou funcione como uma diretriz de transporte corporativo.

O tema de hoje é o social listening. Segure a ansiedade e, antes de pesquisar o que isto significa no Google, nos dê uma chance de explicá-lo a partir da ótica da gestão de mobilidade nas maiores corporações do mundo. Vem com a gente!

Social listening: a vez da conversa de corredor

Conhecer as necessidades, dificuldades e principais expectativas de quem utiliza mobilidade na empresa é um passo importante para uma gestão de transporte corporativo madura e engajadora.

De que forma é possível estruturar um programa de mobilidade que funcione bem para a equipe, se a equipe não é consultada para sua construção? Nós não conhecemos outro caminho se não envolvê-los (lembre-se do tópico anterior: os colaboradores são os principais agentes no programa de mobilidade) constantemente no processo.

A técnica de social listening, normalmente presente nos escopos de trabalho de gerenciamento de redes sociais, envolve a escuta (ou, leitura) e a interação com o público de interesse de uma estratégia. No caso do programa de mobilidade corporativa, praticar a escuta ativa e interagir com quem é impactado pela gestão de mobilidade da empresa é fundamental.

Para ouvi-los, é preciso estar próximo. Isso significa que a figura de gestão de mobilidade é uma pessoa que é próxima do colaborador de uso final de transporte, que está disponível para acolhê-lo quando alguma satisfação ou insatisfação precisar ser explicitada.

Um dos maiores desafios dos líderes em médias e grandes corporações é saber balancear os pedidos do público interno (os colaboradores, neste caso) com as necessidades do grupo diretivo (diretores, conselheiros, investidores, sócios etc). Por isso, é muito importante trabalhar o social listening com estes dois vértices.

É preciso ouvir todos os colaboradores? Não, mas é importante você saber quais são as opiniões e percepções predominantes.

O Princípio de Pareto também vale para esta análise. É muito provável que 20% do seu time represente 80% do volume total de corridas feitas pela empresa. Com isso, é importante dar atenção à maior parte das pessoas, mas é mais necessário ainda fazer uma análise com bastante profundidade daqueles 20% que precisam utilizar transporte a trabalho com muito mais frequência.

Uma técnica interessante para coletar feedback em profundidade é a realização de grupos focais. Você pode organizar um encontro de 8 a 12 pessoas, em quantos grupos conseguir formar. Tente elaborá-los de forma com que você tenha uma presença mais heterogênea possível. Convide pessoas de departamentos, idades e tempos de empresa diferentes.

Lembre-se de gravar a reunião, em vídeo ou áudio, para poder analisar com critério os outputs dos convidados. Avise aos convidados, antes de iniciar a gravação, que a conversa será gravada para fins de análise, e que a gravação não será compartilhada com ninguém além de quem organizar o grupo focal.

A conversa não pode durar mais do que 60 minutos. Por isso, liste quatro ou cinco temas centrais para serem debatidos. Crie uma relação com algumas perguntas para estimular a discussão e lembre-se que todos os participantes precisam falar. O silêncio, nestes casos, não contribui muito para que você possa aprimorar a gestão de mobilidade na empresa.

Se não for possível reunir todos em uma sala virtual do Zoom (sem vaidades, você pode fazer até em uma chamada de grupo pelo WhatsApp; o importante aqui são os insights e não necessariamente a plataforma, ok?) ou presencialmente, você pode realizar entrevistas em profundidade com alguns membros da fatia dos 20% de alta recorrência.

Elabore algumas perguntas-chaves, sem juízo de valor, para que eles possam contribuir com suas percepções de uso do transporte na vida real e, para que você possa se dedicar à interação em si, avise previamente ao entrevistado e grave a entrevista para você analisá-la mais tarde.

O que vem por aí?

No próximo artigo, vamos trazer uma competência que complementa o social listening. Mas, que tal nos ajudar a praticar nossa escuta ativa e compartilhar com a gente o que você acha do assunto?

Se tiver uma experiência de como a coleta de feedback te ajudou na estruturação, atualização ou execução do programa de mobilidade da sua empresa, conta aqui pra gente nos comentários!

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