Bilhetes não voados: como gerenciar e usar como crédito para novas passagens corporativas

Os bilhetes não voados representam uma das perdas menos visíveis e mais recorrentes do orçamento de viagens corporativas.

Sem processos claros de monitoramento, controle de validade e análise das regras tarifárias, esses valores acabam diluídos nos relatórios financeiros, dificultando a mensuração real do impacto sobre centros de custo e compromissos contratuais com fornecedores.

Os investimentos em viagens corporativas voltaram a crescer globalmente e é natural que o controle de custos e a previsibilidade orçamentária passem a ser prioridades na gestão de viagens corporativas.

Segundo dados da Global Business Travel Association (GBTA), os gastos com viagens de negócios tendem a se expandir nos próximos anos e passar USD$2 dois trilhões até 2029, o que amplia a responsabilidade dos gestores sobre cada etapa do programa.

Entender como funcionam crédito, reembolso, no-show e regras tarifárias é apenas o primeiro passo. A real diferença que traz saving para as empresas está em estruturar uma gestão ativa de bilhetes não voados, capaz de reduzir desperdícios, proteger o orçamento e aumentar a eficiência do programa de viagens corporativas.

Neste artigo, mostraremos como você, gestor de viagens ou profissional envolvido na gestão de compras e orçamento, pode gerenciar os bilhetes não voados e aproveitá-los como crédito para uma nova compra de voo, além de apresentar como funcionam os reembolsos dos valores pagos pelo bilhete original.

O que é um bilhete não voado?

Bilhete não voado (unused ticket, do inglês) é o nome que se dá a uma passagem aérea que foi comprada, mas não foi utilizada. Ou seja, o bilhete foi emitido pela companhia, mas, por algum motivo, o passageiro não pode embarcar no voo previsto.

Algumas das principais causas que geram bilhetes não voados são:

• Mudanças de agenda;

• Eventos ou reuniões cancelados ou adiados;

• Doenças ou emergências médicas;

• Problemas com a documentação do passageiro;

• Reservas feitas incorretamente ou em datas erradas;

• Bilhete com validade expirada;

• Cancelamentos devido a condições climáticas ou problemas técnicos da companhia aérea;

• Overbooking (vendas de mais assentos do que a capacidade do avião);

• Atrasos que levam à perda de conexões ou compromissos;

• Alterações nos horários dos voos que não se encaixam na agenda do viajante;

• Greves de funcionários ou problemas operacionais no aeroporto.

Inclusive, em uma pesquisa feita pela VOLL sobre o que mais impacta a eficiência das empresas na gestão de viagens, processos operacionais, como a própria conciliação de bilhetes não voados, são o terceiro maior desafio.

Por que é importante fazer a gestão de bilhetes não voados?

Fazer a gestão de bilhetes não voados é importante para prevenir grande perdas financeira na gestão de viagens corporativas.

Isso porque, segundo a revista Business Travel News, mais de 60% dos gestores de viagens carecem de visibilidade em tempo real sobre créditos de passagens, ou dependem de relatórios manuais de agências, que resultam em expiração de ativos.

Assim, alguns outros problemas que podem decorrer da falta de gestão de bilhetes não voados são:

• Impossibilidade de reembolso ou remarcação: sem uma gestão eficiente, a empresa pode perder prazos para reembolsos ou remarcações, além de esquecer bilhetes não utilizados, que podem expirar, perdendo a chance de reaproveitá-los;

• Custos adicionais: a empresa pode precisar arcar com custos adicionais devido à falta de processos para reembolsos ou transferências de bilhetes, além de taxas de cancelamento;

• Desperdício de recursos: bilhetes não utilizados e não geridos causam um investimento sem retorno, e desperdiçam um valor do que poderia ser investido em outras ações;

• Impacto na política de viagens: a falta de gerenciamento pode levar a violações das políticas de viagens, o que dificulta a aplicação das diretrizes e prejudicando o controle de gastos;

• Falta de transparência e relatórios comprometidos: bilhetes não voados e não geridos podem comprometer os relatórios de despesas e análises de viagens, impactar a prestação de contas e a implementação de melhorias;

• Impacto nas relações com fornecedores: o não cumprimento de compromissos contratuais pode afetar negativamente as relações com fornecedores e levar a penalidades e perda de benefícios negociados;

• Ineficiências operacionais: a ausência de gestão pode resultar em dificuldades para ajustar itinerários e redistribuir recursos, afetando processos operacionais.

Leia também: O que são indicadores de viagens corporativas?

Tipos de tarifas e suas implicações na gestão corporativa de bilhetes não voados

Segundo a Resolução 400 da ANAC, bilhetes não voados têm validade de 12 meses a partir da data de emissão.

Entretanto, as regras aplicáveis a um bilhete não voado estão diretamente relacionadas ao tipo de tarifa adquirida. Embora os assentos sejam os mesmos, o nível de flexibilidade para cancelamento, alteração ou reembolso varia conforme a classe tarifária escolhida no momento da compra.

De forma geral, as tarifas se dividem em três categorias principais:

• Tarifas flexíveis: permitem alterações e cancelamentos com menor incidência de multas ou com possibilidade de reembolso mais elevado. Costumam ter valor mais alto, mas oferecem maior previsibilidade financeira em agendas sujeitas a mudanças;

• Tarifas semi-flexíveis: representam um equilíbrio entre custo e flexibilidade. Permitem modificações, porém com taxas moderadas ou retenção parcial do valor pago;

• Tarifas não flexíveis ou promocionais: geralmente comercializadas por preços mais competitivos, possuem caráter restritivo. Em caso de cancelamento ou no-show, o valor pode ser integralmente perdido ou sofrer retenção significativa.

Para a gestão de viagens corporativas, a escolha tarifária não deve ser analisada a partir de critérios como:

• Probabilidade de alteração da agenda;

• Histórico de remarcações do viajante;

• Valor total da viagem (especialmente em voos internacionais);

• Impacto potencial de multas sobre o orçamento.
  

Portanto, em determinadas situações, optar por uma tarifa ligeiramente mais alta, mas com maior flexibilidade, pode reduzir perdas futuras e aumentar a previsibilidade do programa de viagens corporativas.

Ainda, a leitura atenta das regras tarifárias antes da emissão é fundamental, pois cada companhia aérea pode adotar nomenclaturas próprias (como Light, Promo ou Easy, por exemplo) que indicam níveis distintos de restrição.

Comparativo de regras: remarcação, cancelamento e no-show

A seguir, confira um comparativo de regras e tarifas de companhias aéreas como LATAM, Gol e Azul para situações comuns relacionadas a bilhetes não voados.

Cancelamento, taxa de alteração e taxa de reembolso: como as regras tarifárias influenciam

As regras tarifárias determinam quanto a empresa efetivamente recupera ou perde quando um bilhete não é utilizado. Três variáveis costumam compor esse cálculo: cancelamento, alteração e reembolso.

• Cancelamento: quando comunicado antes da decolagem, pode gerar retenção parcial do valor pago. Em geral, a multa é inferior à aplicada em casos de no-show, pois há possibilidade de revenda do assento pela companhia aérea;

• Taxa de alteração: incide quando o bilhete é utilizado como parte do pagamento de uma nova emissão. Além da diferença tarifária entre os voos, pode haver cobrança adicional por remarcação;

• Taxa de reembolso: aplicada quando o passageiro opta pela devolução do valor em vez do crédito. Normalmente é expressa como percentual de retenção sobre o valor originalmente pago.

Essas penalidades podem ser cumulativas. Um bilhete não utilizado, que sofre no-show e posteriormente é solicitado para reembolso, pode ter múltiplas retenções aplicadas conforme as regras da tarifa.

Outro ponto relevante é que a taxa de alteração pode ser cobrada a cada modificação realizada. Em viagens corporativas com mudanças frequentes de agenda, isso pode elevar significativamente o custo final do deslocamento.

Do ponto de vista da gestão de viagens corporativas, o impacto deve ser avaliado considerando aspectos como:

• Diferença entre o custo da remarcação e o custo de uma nova emissão;

• Probabilidade real de uso do crédito dentro do prazo de validade;

• Impacto financeiro acumulado em programas com alto volume de viagens.

Sem esse acompanhamento, decisões pontuais podem gerar efeito multiplicador no orçamento anual de T&E.

Como fazer a gestão dos bilhetes não voados?

Quando uma viagem corporativa é cancelada ou adiada, a empresa deve decidir o que fazer com as passagens aéreas não voadas. 

Em geral, as companhias aéreas oferecem duas opções: a conversão do valor da passagem em crédito para uma nova compra de voo ou o reembolso do valor (integral ou parcial) pago pelo bilhete original. As duas alternativas são válidas e a escolha depende do contexto em que a viagem foi ou será cancelada. 

Tendo isso em mente, os gestores de viagens corporativas também podem tomar algumas ações para facilitar a forma como irão lidar com estes bilhetes não voados. Confira abaixo nossas dicas.

Conheça e entenda as políticas das companhias aéreas

Cada companhia aérea tem suas próprias políticas em relação a cancelamentos, alterações e reembolsos. Estar ciente dessas políticas durante a sua compra ajudará a tomar decisões informadas e evitar custos desnecessários.

Estabeleça uma política de viagens corporativas

Para gerenciar efetivamente os bilhetes não voados, estabeleça políticas claras para as viagens corporativas da sua empresa que já inclua diretrizes sobre cancelamentos, uso de créditos e reembolsos.

Isso garantirá que todos os funcionários estejam cientes das expectativas e procedimentos em caso de imprevistos.

Avalie o tipo de tarifa adquirida

Tarifas flexíveis, semi-flexíveis e não-flexíveis têm diferentes condições e taxas associadas a cancelamentos, alterações e reembolsos. Certifique-se de escolher a tarifa mais adequada às necessidades de sua empresa e esteja preparado para lidar com as restrições de cada tipo de tarifa.

Mantenha seus registros sempre atualizados

Registrar todos os bilhetes emitidos para viagens corporativas é indispensável para evitar possíveis transtornos na hora de lidar com imprevistos. 

Isso pode ser feito manualmente em uma planilha ou, de forma mais eficiente, utilizando uma agência de gestão de viagens corporativas, como a da VOLL, que tem cases de sucesso em savings, produtividade e satisfação na gestão de viagens com como Itaú, Ifood, OLX, entre outras.

Substitua o controle manual

A VOLL facilita a gestão de bilhetes não voados substituindo o controle manual (que frequentemente resulta em créditos esquecidos) por um sistema totalmente automatizado e movido por Inteligência Artificial

Por meio de canais diretos com APIs de companhias aéreas, sistemas validadores de formas de pagamento e monitoramento dos prazos de vencimento dos bilhetes não voados, a VOLL entrega um panorama completo do mapa de bilhetes em aberto, para que seja possível economizar em suas viagens corporativas.

Com a VOLL, você tem, na prática:

• Identificação automática de bilhetes não voados: a inteligência artificial da VOLL detecta ativamente a melhor oportunidade para utilizar um bilhete não voado. Sempre que há uma nova solicitação compatível, o sistema cruza as informações e faz a remarcação ou o uso automático desse crédito;

• Visão de valores em tempo real: os gestores de viagens ganham acesso a painéis online com a visão de todos os bilhetes em aberto. A plataforma mostra, em tempo real, os valores residuais de crédito e as possibilidades de reembolso já deduzindo as multas e taxas cobradas pelas companhias aéreas, o que confere total transparência ao processo.

O impacto dos bilhetes não voados na gestão de viagens corporativas

Mesmo uma taxa reduzida de bilhetes não voados pode gerar impacto financeiro relevante ao longo do ano. O problema não está apenas na ocorrência do imprevisto, mas na falta de visibilidade e controle sobre créditos, multas e prazos de validade.

Quando não esses bilhetes não são geridos corretamente, alguns efeitos se tornam recorrentes:

• Perda de valores por expiração de crédito: bilhetes com validade de até 12 meses podem vencer sem utilização;

• Aplicação cumulativa de multas: cancelamentos fora do prazo e no-show aumentam o custo total da viagem;

• Distorção nos relatórios de despesas: valores não recuperados impactam o orçamento de T&E sem rastreabilidade clara.

• Redução da previsibilidade orçamentária: a ausência de controle compromete a capacidade de projeção de gastos futuros.

• Fragilidade na negociação com fornecedores: sem dados consolidados, a empresa perde argumento para renegociar condições comerciais.

Diante desses possíveis impactos, o gestor deve encarar o controle de bilhetes não voados como um elemento de governança financeira dentro da gestão de viagens corporativas e não como mais uma demanda operacional.

Quais são os direitos do passageiro e as regras segundo a ANAC

No Brasil, os direitos relacionados a cancelamento, reembolso e utilização de passagens aéreas são regulamentados pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), especialmente por meio da Resolução nº 400 e da Resolução nº 138/2010.

Para a gestão de viagens corporativas, compreender essas determinações evita perdas indevidas e interpretações equivocadas das regras tarifárias.

Entre os principais pontos regulatórios, destacam-se:

• Validade do bilhete aéreo: os bilhetes têm validade de 12 meses a partir da data de emissão. Após esse período, o crédito expira, salvo condições específicas previstas pela companhia aérea;

• Caráter pessoal e intransferível: a passagem aérea é vinculada ao passageiro originalmente emitido e não pode ser transferida para outro colaborador ou terceiro, conforme a Resolução nº 138/2010;

• Uso restrito à companhia aérea de origem: créditos decorrentes de bilhetes não voados devem ser utilizados na mesma companhia aérea em que foram adquiridos;

• Limitação de multas contratuais: as penalidades por cancelamento ou remarcação não podem ultrapassar o valor pago pelo serviço de transporte aéreo;

• Direito de arrependimento em até 24 horas: o passageiro pode desistir da compra sem ônus dentro de 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a aquisição tenha sido feita com antecedência mínima de 7 dias em relação ao embarque;

• Reembolso da taxa de embarque: mesmo em tarifas não reembolsáveis ou em casos de no-show, as taxas aeroportuárias devem ser devolvidas ao passageiro;

• Cancelamentos e alterações pela companhia aérea: quando a mudança é operacional, o passageiro pode optar por reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade.

É importante diferenciar situações voluntárias das involuntárias. Quando o cancelamento ocorre por iniciativa do passageiro, aplicam-se as regras tarifárias contratadas, incluindo eventuais multas. Já em alterações operacionais, os direitos do passageiro tendem a ser ampliados.

Manter o acompanhamento constante das normas da ANAC é parte da governança do programa de viagens, uma vez que a ausência de controle pode levar à perda de créditos válidos, aplicação indevida de multas ou interpretação equivocada de direitos regulatórios.

Dicas para evitar perder o voo em viagens corporativas

Embora imprevistos façam parte da rotina corporativa, parte significativa dos bilhetes não voados decorre de falhas operacionais ou ausência de processos internos claros. A prevenção reduz custos com multas, no-show e remarcações sucessivas.

Algumas medidas ajudam a diminuir esse risco:

1. Antecedência mínima obrigatória: definir horário padrão de chegada ao aeroporto conforme tipo de voo reduz probabilidade de no-show.

2. Lembretes automáticos de check-in: envio de notificações 24 horas antes do embarque diminui esquecimentos e atrasos.

3. Confirmação prévia de agenda: validar compromissos antes da emissão evita compras prematuras em agendas instáveis.

4. Política interna de cancelamento: estabelecer prazo mínimo para comunicação à área responsável permite cancelamento antes da decolagem.

5. Monitoramento de conexões curtas: avaliar o tempo entre voos reduz risco de perda de trechos subsequentes.

6. Análise histórica de remarcações: identificar padrões por área ou viajante ajuda a ajustar as diretrizes tarifárias.

7. Escolha estratégica de tarifas: em agendas com maior volatilidade, optar por maior flexibilidade pode reduzir perdas futuras.

A prevenção não elimina completamente os bilhetes não voados, mas reduz sua incidência e, principalmente, o impacto financeiro associado a eles. Dentro de um programa estruturado de viagens corporativas, esses ajustes operacionais costumam gerar economia relevante no médio prazo.

Leia também: Checklist pré-embarque para viagens corporativas críticas. 

Conte com a VOLL para gerar savings na gestão de bilhetes não voados

Em muitas empresas, o impacto dos bilhetes não voados só aparece no fechamento do mês, quando o orçamento já foi pressionado e os créditos já estão próximos do vencimento. Nesses casos, o problema não está apenas na passagem que não foi utilizada, mas na ausência de um sistema que conecte regras tarifárias, prazos e decisões financeiras em tempo real.

Além de usar a tecnologia como um apoio operacional, o gestor de viagens pode e (deve!) utilizá-la como um mecanismo de controle dos bilhetes não voados, integrando monitoramento, dados financeiros e política corporativa em um único fluxo de gestão.

A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e conta com uma plataforma integrada que tem diversas funcionalidades que facilitam a gestão de bilhetes não voadas, como:

• Painel consolidado de bilhetes não voados: visualização centralizada de créditos ativos, valores residuais, companhia aérea, validade e status de cada localizador;

• Alertas automáticos de vencimento: sinalização antecipada de créditos próximos da expiração, permitindo ação preventiva;

• Rastreabilidade por centro de custo: identificação do impacto financeiro por área, projeto ou unidade de negócio;

• Histórico detalhado de alterações e multas: registro de taxas aplicadas, diferenças tarifárias e decisões entre crédito ou reembolso;

• Integração com a gestão de despesas corporativas: conexão direta entre bilhetes não utilizados e relatórios consolidados de T&E;

• Análise de padrões de no-show e remarcações: geração de insights para ajuste da política de viagens e escolha estratégica de tarifas.

Com essas funcionalidades, o bilhete não voado passa a compor um conjunto de dados monitorados de forma contínua, fortalecendo a previsibilidade orçamentária, a governança e a eficiência no programa de viagens corporativas.

Faça como os parceiros da VOLL e registre economias expressivas na sua gestão de viagens. Conheça nossos cases de sucesso e entre em contato com a VOLL para conhecer as condições especiais para a sua empresa.

Perguntas frequentes sobre bilhetes não voados

Confira ainda mais detalhes sobre como potencializar a gestão de bilhetes não voados.

Usar o crédito ou pedir reembolso: qual é a melhor opção?

Para decidir se vai usar o crédito de um bilhete não voado ou se vai solicitar o seu reembolso, é importante fazer o cálculo dos valores que são mantidos para cada uma destas operações. 

Se a seleção pelo uso de crédito exigir o pagamento de um valor residual menor do que a obtenção do reembolso somada à compra de uma nova passagem, utilizar o crédito de um bilhete não voado será a melhor alternativa.

Um aspecto importante a ser observado é o período de validade de cada bilhete. As companhias aéreas globais trabalham com uma normativa internacional da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) que exige que os bilhetes tenham 12 meses de validade. Este prazo começa a contar a partir do dia da compra original da passagem. 

Portanto, se um voo foi adquirido e alterado (uma ou mais vezes), a data original da compra é a que ditará o prazo de validade para uso, cancelamento ou pedido de reembolso.

Como utilizar os bilhetes não voados como crédito para uma nova compra?

Quando um voo é cancelado ou alterado pelo passageiro, muitas companhias aéreas oferecem a opção de converter o valor da passagem em créditos de viagem. 

Esses créditos podem ser usados para futuras viagens com a mesma companhia aérea, dentro de um prazo determinado. No Brasil, os bilhetes emitidos têm validade de 12 meses após a data original da compra. 

Para uso de crédito, um bilhete não voado se torna “dinheiro”. Isso significa que seu valor fica disponível para ser utilizado em uma nova emissão de passagem corporativa. 

Neste caso, a nova compra precisa respeitar alguns critérios básicos, definidos de forma universal pelas companhias aéreas: 

• Alterações de passagem aérea só podem ser feitas para o mesmo passageiro (não é possível alterar o nome do viajante de uma passagem aérea emitida).

• Remarcações e quaisquer movimentações financeiras que envolvam a passagem comprada só podem ser realizadas dentro do período de validade da passagem (12 meses após a data original da compra).

• Novas emissões, fazendo uso de bilhetes não voados, só podem ser processadas para voos operados pela mesma companhia aérea.

É importante observar que o uso do bilhete aéreo não utilizado (ou que não será utilizado) para pagamento de um novo faz com que a viagem — ou seja, o localizador da companhia aérea, com suas premissas de uso — assuma a forma do novo acordo comercial que é feito com a alteração do itinerário.

Além disso, a opção por uso de crédito não pode ser desfeita. Não há uma “reserva”, como na compra original de uma passagem aérea corporativa — que tem prazo de confirmação, por exemplo. 

Depois de concluído, o uso do crédito é uma operação definitiva. E, caso haja uma nova necessidade de mudança, a operação precisa ser feita novamente, como se fosse uma remarcação de viagem original.

Como funciona o reembolso de bilhetes não voados?

Para reembolsos, o período de validade do bilhete original também deve ser observado. A premissa de devolução é que o valor do ressarcimento deve seguir na via de retorno direta e exclusivamente através do meio de pagamento da emissão original do bilhete.

Por este motivo, se você faz uma compra de uma passagem aérea com um cartão de crédito e, por não utilizá-la, decide solicitar o reembolso, a única forma de reaver o valor é através do mesmo cartão utilizado na compra original.

É por este motivo, dentre outras razões de controle e finanças, que as maiores empresas do país têm preferência por adotar meios de pagamento direto para sua compra de passagens aéreas corporativas. 

Assim, no caso de reembolsos, existe uma garantia processual de que qualquer valor devolvido pelas companhias aéreas chegará diretamente para a empresa — sem o risco de extravios ou manipulação de terceiros. 

Como funcionam as políticas de crédito e reembolso de bilhetes das companhias aéreas

As políticas das companhias aéreas sobre bilhetes não voados variam de acordo com cada empresa e podem ser influenciadas por fatores como o tipo de tarifa comprada, a categoria do bilhete e o motivo do cancelamento ou alteração. 

Os portais das companhias aéreas, e algumas avançadas ferramentas de gestão de viagens corporativas do mercado trazem um resumo do que pode e o que não pode, logo antes de o colaborador confirmar seu pedido de viagem.

Em geral, as regras tarifárias trazem informações sobre os tipos de tarifas e os níveis de permissão e flexibilidade para uso de créditos, cancelamentos, reembolsos e até multiplicadores de acúmulo de milhas.

Como gestor de viagens corporativas, qual tipo de tarifa aérea eu devo orientar meus colaboradores a escolher?

No contexto de viagens corporativas, é comum que viajantes com agendas mais flexíveis já se antecipem, adquirindo passagens aéreas em tipos de tarifas que os permitam modificar ou cancelar seus itinerários sem perdas financeiras.

Se este não for o caso dos seus viajantes corporativos, ou o seu caso enquanto viajante, lembre-se de que a escolha por tarifas mais ou menos flexíveis está diretamente ligada à necessidade da viagem. 

Por exemplo, se você tem reuniões agendadas com antecedência, sem histórico de cancelamentos e remarcações, a compra de passagens aéreas em tarifas menos flexíveis pode ser uma ótima opção. 

Contudo, se não há total certeza de que o compromisso na cidade de destino irá acontecer, talvez seja importante avaliar quão mais cara é a passagem na tarifa mais flexível, para entender se o risco do cancelamento compensa.