Diante da evolução tecnológica e da crescente demanda por experiências personalizadas, é fundamental garantir que todas as interações entre sua empresa e o cliente sejam não apenas positivas, mas memoráveis.
Segundo o estudo CX Trends, por exemplo, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. Nesse contexto, o conceito de customer experience (CX) ganha destaque estratégico, impactando a reputação e a sustentabilidade das empresas.
Quer se aprofundar no assunto, entendendo o que é CX, sua importância e a relação com a tecnologia? Confira o conteúdo a seguir.
Customer experience (CX), ou experiência do cliente em português, refere-se a todas as interações entre consumidor e empresa durante a jornada de compra, desde o primeiro contato com a marca ou produto até o pós-venda.
A experiência do cliente é influenciada por diversos fatores, como a qualidade do produto ou serviço, a comunicação personalizada, a facilidade de navegação em um site ou app e a agilidade na resolução de problemas.
Por isso, a compreensão das necessidades do público, o mapeamento e otimização da jornada de compra e a qualidade na entrega do produto e do atendimento também fazem parte do conceito.
Atualmente, o termo CX também é utilizado para designar o profissional ou a equipe responsável por gerenciar e aprimorar a experiência do cliente na empresa.
O profissional de customer experience é encarregado pela criação, implementação e manutenção das estratégias de experiência do cliente.
Algumas atividades atribuídas a esse funcionário são:
Realização de pesquisas e análises de comportamento do consumidor;
Mapeamento de jornada;
Atendimento personalizado;
Identificação de oportunidades e melhorias;
Acompanhamento de indicadores de satisfação;
Desenvolvimento de novas estratégias.
A tecnologia pode ser uma grande aliada na construção de uma estratégia eficaz de experiência do cliente, apoiando, por exemplo, a personalização de interações e a análise de necessidades e comportamentos.
De acordo com a pesquisa Global Consumer Insights Survey, 41% dos consumidores consideram o uso da tecnologia no processo de compra um dos principais fatores capazes de melhorar a experiência do cliente.
Portanto, se aplicadas de forma estratégica, soluções tecnológicas podem potencializar toda a jornada.
É importante conhecer as possibilidades e avaliar quais caminhos fazem mais sentido para o perfil do seu consumidor. Então, veja alguns exemplos práticos de como a tecnologia impulsiona o CX:
Chatbots e assistentes virtuais baseados em IA podem automatizar o atendimento ao cliente respondendo perguntas frequentes, resolvendo problemas simples e categorizando solicitações mais complexas para, então, enviá-las para a equipe responsável.
Ferramentas de análise de dados possibilitam a personalização de atendimento, navegação e sugestões de produtos, baseando-se no histórico de compras e de comportamento.
Além de oferecer uma experiência alinhada aos gostos e necessidades do consumidor, essa prática aumenta as chances de conversão, melhorando os resultados de venda.
Os dados também podem oferecer insights importantes sobre o perfil do público para aprimorar a estratégia de CX.
O conceito de omnichannel busca integrar todos os canais de venda e comunicação da empresa. Por meio da tecnologia, é possível conectar meios físicos e digitais, garantindo uma experiência sólida e contínua para o cliente.
O uso de tecnologias de AR e VR ajuda a tornar produtos e ambientes mais tangíveis, mesmo à distância. Assim, o consumidor pode se sentir mais "próximo" da marca, criando uma experiência positiva e apoiando na decisão de compra.
Com a tecnologia, não é necessário ligar para o cliente após a compra para solicitar opiniões ou sugestões. Plataformas digitais de feedback permitem o envio automático de pesquisas de satisfação, agilizando o contato e aumentando a produtividade da equipe.
Oferecer experiências positivas ao consumidor vai além de vender mais. Trata-se da construção de relacionamentos e conexão, criando diferenciais que estão relacionados a valor, não a preço.
Ao investir em CX, sua empresa poderá se beneficiar de muitas formas, como:
Aumento da fidelização dos clientes atuais;
Divulgação orgânica por meio de recomendações pessoais ou avaliações públicas;
Redução do churn, diminuindo as chances de cancelamento de contrato;
Construção de reputação positiva no mercado;
Criação de vantagem competitiva, aumentando o valor percebido da marca;
Possibilidade de melhorias do produto ou serviço com a coleta de feedbacks;
Otimização dos recursos e redução de custos, afinal, captar um cliente novo é mais caro do que manter um atual.
Se você deseja estabelecer processos voltados a CX, deve pensar nessa construção como uma pirâmide, começando pelas entregas mais básicas e seguindo para uma experiência diferenciada. Então, siga os seguintes passos:
Resolução do problema: é a base da pirâmide, afinal, a etapa mais básica de uma relação com o consumidor é entregar aquilo que foi prometido;
Agilidade: essa fase deve ser entregue de forma prática ao cliente, de modo que ele consiga realizar as ações que precisa sem enfrentar burocracias, por exemplo;
Humanização: umas vez que as necessidades mais básicas forem resolvidas, é preciso entender como entregar isso de maneira mais pessoal, a fim de passar uma sensibilidade ao usuário para que ele tenha um sentimento de pertencimento, melhorando sua experiência;
Superação de expectativas: o ponto mais alto da pirâmide é sobre surpreender o cliente. Uma vez que todas as etapas acima foram cumpridas, é importante pensar como entregar algo que vá além do esperado, apoiando na retenção do consumidor.
Com essas etapas executadas com atenção e empatia, colocando as reais necessidades do cliente no centro, cria-se uma conexão genuína.
Então, você estará pronto para aprimorar sua estratégia com as ações listadas a seguir.
Como você viu até aqui, a experiência do cliente é composta por diversas frentes. Então, para potencializá-la, é preciso um esforço contínuo alinhando estratégia, tecnologia e equipe. Confira algumas ações práticas fundamentais para oferecer uma experiência cada vez melhor:
Mais do que uma técnica ou metodologia, customer experience é um valor que deve fazer parte da cultura da organização, presente nas interações humanas, na estrutura de trabalho e no comportamento da equipe.
Para isso, crie e fortaleça uma cultura organizacional que coloque o bem-estar do cliente no centro de todas as decisões, adotando o conceito de customer centricity.
Oferecer uma experiência diferenciada para quem você não conhece pode até ser possível, mas será muito mais desafiador.
Por isso, utilize ferramentas de estudo de público e análise de dados para mapear as preferências, hábitos e necessidades dos seus clientes.
Uma comunicação genérica dificulta o estabelecimento de uma conexão mais profunda.
Busque tecnologias que ajudem na criação de interações personalizadas, como ferramentas de CRM com envio de e-mails automatizados baseados no comportamento do consumidor.
Esse ponto também deve ser aplicado no atendimento presencial, mantendo o tom de voz da marca, mas adaptando a comunicação de acordo com o perfil de cada cliente.
Os pontos de contato, também conhecidos como touchpoints, são os momentos em que o usuário é impactado ou interage com a empresa de forma direta ou indireta.
A jornada do cliente pode incluir pontos diversos, porém, todos devem conversar entre si para oferecer uma experiência sólida.
Por isso, garanta que seu posicionamento, tom de voz e qualidade de atendimento estejam alinhados em todos os touchpoints, como chat online, e-mail, redes sociais, canais de suporte e aplicativo.
Vender mais faz parte dos objetivos de qualquer negócio. Mas não se engane: o trabalho não termina com a conclusão da compra.
O pós-venda é uma das partes mais importantes do customer experience, buscando garantir a fidelização do consumidor e o fortalecimento da sua marca.
Utilize a tecnologia a seu favor nesse ponto para criar comunicações personalizadas com base nos dados de compra, além de manter um canal de relacionamento aberto para receber feedbacks.
Defina e acompanhe indicadores específicos para medir a satisfação do cliente e realizar melhorias contínuas, como:
NPS (Net Promoter Score);
CSAT (Customer Satisfaction Score);
CES (Customer Effort Score);
Taxa de churn;
Abandono de carrinho;
Taxa de conversão;
Tempo médio de espera de atendimento.
Em muitas empresas, os funcionários também podem ser considerados clientes ao usufruir de serviços internos.
Um gestor de viagens, por exemplo, é responsável por oferecer boas experiências aos colaboradores que precisam se deslocar em nome da empresa para eventos ou reuniões.
Nesse caso, as dicas ainda são válidas: o gestor deve usar a tecnologia a seu favor, acompanhar indicadores de satisfação e conectar todos os pontos de contato.
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Álef Oliveira – CSX, VOLL