Customer experience: o que é e qual sua relação com a tecnologia?

Diante da evolução tecnológica e da crescente demanda por experiências personalizadas, é fundamental garantir que todas as interações entre sua empresa e o cliente sejam não apenas positivas, mas memoráveis.

Segundo o estudo CX Trends, por exemplo, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas, personalizadas e integradas. Nesse contexto, o conceito de customer experience (CX) ganha destaque estratégico, impactando a reputação e a sustentabilidade das empresas. 

Quer se aprofundar no assunto, entendendo o que é CX, sua importância e a relação com a tecnologia? Confira o conteúdo a seguir.

O que é customer experience?

Customer experience (CX), ou experiência do cliente em português, refere-se a todas as interações entre consumidor e empresa durante a jornada de compra, desde o primeiro contato com a marca ou produto até o pós-venda.

A experiência do cliente é influenciada por diversos fatores, como a qualidade do produto ou serviço, a comunicação personalizada, a facilidade de navegação em um site ou app e a agilidade na resolução de problemas.

Por isso, a compreensão das necessidades do público, o mapeamento e otimização da jornada de compra e a qualidade na entrega do produto e do atendimento também fazem parte do conceito.

Atualmente, o termo CX também é utilizado para designar o profissional ou a equipe responsável por gerenciar e aprimorar a experiência do cliente na empresa.

O que faz um profissional de CX?

O profissional de customer experience é encarregado pela criação, implementação e manutenção das estratégias de experiência do cliente.

Algumas atividades atribuídas a esse funcionário são: 

• Realização de pesquisas e análises de comportamento do consumidor;

• Mapeamento de jornada;

• Atendimento personalizado;

• Identificação de oportunidades e melhorias;

• Acompanhamento de indicadores de satisfação;

• Desenvolvimento de novas estratégias.

Relação entre tecnologia e customer experience

A tecnologia pode ser uma grande aliada na construção de uma estratégia eficaz de experiência do cliente, apoiando, por exemplo, a personalização de interações e a análise de necessidades e comportamentos.

De acordo com a pesquisa Global Consumer Insights Survey, 41% dos consumidores consideram o uso da tecnologia no processo de compra um dos principais fatores capazes de melhorar a experiência do cliente.

Portanto, se aplicadas de forma estratégica, soluções tecnológicas podem potencializar toda a jornada. 

É importante conhecer as possibilidades e avaliar quais caminhos fazem mais sentido para o perfil do seu consumidor. Então, veja alguns exemplos práticos de como a tecnologia impulsiona o CX:

Atendimento inteligente

Chatbots e assistentes virtuais baseados em IA podem automatizar o atendimento ao cliente respondendo perguntas frequentes, resolvendo problemas simples e categorizando solicitações mais complexas para, então, enviá-las para a equipe responsável.

Big Data

Ferramentas de análise de dados possibilitam a personalização de atendimento, navegação e sugestões de produtos, baseando-se no histórico de compras e de comportamento. 

Além de oferecer uma experiência alinhada aos gostos e necessidades do consumidor, essa prática aumenta as chances de conversão, melhorando os resultados de venda. 

Os dados também podem oferecer insights importantes sobre o perfil do público para aprimorar a estratégia de CX.

Omnichannel

O conceito de omnichannel busca integrar todos os canais de venda e comunicação da empresa. Por meio da tecnologia, é possível conectar meios físicos e digitais, garantindo uma experiência sólida e contínua para o cliente. 

Realidade aumentada e virtual 

O uso de tecnologias de AR e VR ajuda a tornar produtos e ambientes mais tangíveis, mesmo à distância. Assim, o consumidor pode se sentir mais "próximo" da marca, criando uma experiência positiva e apoiando na decisão de compra.

Feedback automatizado

Com a tecnologia, não é necessário ligar para o cliente após a compra para solicitar opiniões ou sugestões. Plataformas digitais de feedback permitem o envio automático de pesquisas de satisfação, agilizando o contato e aumentando a produtividade da equipe.

Importância de investir na experiência do consumidor

Oferecer experiências positivas ao consumidor vai além de vender mais. Trata-se da construção de relacionamentos e conexão, criando diferenciais que estão relacionados a valor, não a preço.

Ao investir em CX, sua empresa poderá se beneficiar de muitas formas, como:

• Aumento da fidelização dos clientes atuais;

• Divulgação orgânica por meio de recomendações pessoais ou avaliações públicas;

• Redução do churn, diminuindo as chances de cancelamento de contrato;

• Construção de reputação positiva no mercado;

• Criação de vantagem competitiva, aumentando o valor percebido da marca;

• Possibilidade de melhorias do produto ou serviço com a coleta de feedbacks;

• Otimização dos recursos e redução de custos, afinal, captar um cliente novo é mais caro do que manter um atual.

Como começar uma estratégia de customer experience?

Se você deseja estabelecer processos voltados a CX, deve pensar nessa construção como uma pirâmide, começando pelas entregas mais básicas e seguindo para uma experiência diferenciada. Então, siga os seguintes passos:

1. Resolução do problema: é a base da pirâmide, afinal, a etapa mais básica de uma relação com o consumidor é entregar aquilo que foi prometido;

2. Agilidade: essa fase deve ser entregue de forma prática ao cliente, de modo que ele consiga realizar as ações que precisa sem enfrentar burocracias, por exemplo;

3. Humanização: umas vez que as necessidades mais básicas forem resolvidas, é preciso entender como entregar isso de maneira mais pessoal, a fim de passar uma sensibilidade ao usuário para que ele tenha um sentimento de pertencimento, melhorando sua experiência;

4. Superação de expectativas: o ponto mais alto da pirâmide é sobre surpreender o cliente. Uma vez que todas as etapas acima foram cumpridas, é importante pensar como entregar algo que vá além do esperado, apoiando na retenção do consumidor.

Com essas etapas executadas com atenção e empatia, colocando as reais necessidades do cliente no centro, cria-se uma conexão genuína. 

Então, você estará pronto para aprimorar sua estratégia com as ações listadas a seguir.

Como melhorar a experiência do cliente?

Como você viu até aqui, a experiência do cliente é composta por diversas frentes. Então, para potencializá-la, é preciso um esforço contínuo alinhando estratégia, tecnologia e equipe. Confira algumas ações práticas fundamentais para oferecer uma experiência cada vez melhor:

Inclua CX na cultura da empresa

Mais do que uma técnica ou metodologia, customer experience é um valor que deve fazer parte da cultura da organização, presente nas interações humanas, na estrutura de trabalho e no comportamento da equipe. 

Para isso, crie e fortaleça uma cultura organizacional que coloque o bem-estar do cliente no centro de todas as decisões, adotando o conceito de customer centricity. 

Conheça seu público

Oferecer uma experiência diferenciada para quem você não conhece pode até ser possível, mas será muito mais desafiador. 

Por isso, utilize ferramentas de estudo de público e análise de dados para mapear as preferências, hábitos e necessidades dos seus clientes.

Personalize o atendimento

Uma comunicação genérica dificulta o estabelecimento de uma conexão mais profunda. 

Busque tecnologias que ajudem na criação de interações personalizadas, como ferramentas de CRM com envio de e-mails automatizados baseados no comportamento do consumidor. 

Esse ponto também deve ser aplicado no atendimento presencial, mantendo o tom de voz da marca, mas adaptando a comunicação de acordo com o perfil de cada cliente.

Integre os pontos de contato

Os pontos de contato, também conhecidos como touchpoints, são os momentos em que o usuário é impactado ou interage com a empresa de forma direta ou indireta. 

A jornada do cliente pode incluir pontos diversos, porém, todos devem conversar entre si para oferecer uma experiência sólida.

Por isso, garanta que seu posicionamento, tom de voz e qualidade de atendimento estejam alinhados em todos os touchpoints, como chat online, e-mail, redes sociais, canais de suporte e aplicativo.

Dê atenção ao pós-venda

Vender mais faz parte dos objetivos de qualquer negócio. Mas não se engane: o trabalho não termina com a conclusão da compra. 

O pós-venda é uma das partes mais importantes do customer experience, buscando garantir a fidelização do consumidor e o fortalecimento da sua marca.

Utilize a tecnologia a seu favor nesse ponto para criar comunicações personalizadas com base nos dados de compra, além de manter um canal de relacionamento aberto para receber feedbacks.

Monitore indicadores de CX

Defina e acompanhe indicadores específicos para medir a satisfação do cliente e realizar melhorias contínuas, como:

• NPS (Net Promoter Score);

• CSAT (Customer Satisfaction Score);

• CES (Customer Effort Score);

• Taxa de churn;

• Abandono de carrinho;

• Taxa de conversão;

• Tempo médio de espera de atendimento.

CX também vale para os seus colaboradores!

Em muitas empresas, os funcionários também podem ser considerados clientes ao usufruir de serviços internos.

Um gestor de viagens, por exemplo, é responsável por oferecer boas experiências aos colaboradores que precisam se deslocar em nome da empresa para eventos ou reuniões.

Nesse caso, as dicas ainda são válidas: o gestor deve usar a tecnologia a seu favor, acompanhar indicadores de satisfação e conectar todos os pontos de contato.

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“Surpreenda seus clientes e eles sempre lembrarão de você”
Álef Oliveira – CSX, VOLL