A jornada do viajante é omnichannel

Você já parou para analisar a jornada de um viajante? O time de especialistas da VOLL já, e tem algo a compartilhar: ela é omnichannel. 

As viagens corporativas representam para as empresas muito mais do que simples deslocamentos e, não à toa, envolvem uma série de etapas que acontecem em múltiplos dispositivos e em momentos completamente distintos. Ao mesmo tempo, o viajante corporativo espera ter uma experiência fluida e sem interrupções. Mas será que isso é possível?

Embora os aplicativos mobile-first tenham ganhado força, inevitavelmente, o viajante corporativo irá utilizar seu computador ou notebook para realizar algumas tarefas. Alguns dados apontam que mais de 90% dos viajantes preferem comprar suas passagens aéreas via desktop, por exemplo.

Levando esses pontos em conta, vale que os gestores de viagens reflitam sobre como tem sido a experiência dos colaboradores que se deslocam a trabalho pela empresa. Eles precisam ficar presos ao uso de um único dispositivo ou podem ter uma jornada integrada? Continue a leitura e saiba mais!

O que é o conceito Omnichannel? 

Você já deve ter ouvido falar sobre esse conceito, mas é importante saber que ele vai muito além de estar presente em diversos canais de comunicação: é sobre como estar interligado em todos esses canais e, principalmente, às necessidades do cliente/consumidor em cada momento de sua jornada.

Ou seja, de nada adianta uma empresa ter centrais de atendimento online em aplicativos, site, telefone e e-mail se não se conversam entre si e, pior ainda, não ouvem o consumidor. 

Adotar a estratégia omnichannel é, portanto, se prontificar a responder ao cliente pelo canal que ele preferir e garantir que as informações coletadas sejam direcionadas e centralizadas com eficiência. Dessa forma, o processo e contato entre empresa/consumidor será muito mais fluido em todas as etapas. 

Quais são as etapas da jornada do viajante?

Ao mapearmos as etapas percorridas por um gestor ou colaborador em viagens corporativas, automaticamente entendemos que ela é muito versátil. 

Acompanhe a seguir um resumo de quais são elas e como elas acontecem:

• Compra da passagem: Geralmente a escolha e reserva é feita pelo desktop.

• Escolha do hotel: Essa etapa passa por aplicativos, sites e, na maior parte das vezes, é concluída pelo desktop e e-mail. 

• Contratação de serviços de mobilidade urbana: 100% mobile, visto que táxis, Uber, 99 e outras empresas funcionam via aplicativo.

• Digitalização de recibos e comprovantes: 100% mobile devido a praticidade de recursos oferecidos pelos smartphones.

• Planilhas de despesas de custos: Preferencialmente desktop, pelo manuseio e visibilidade. 

• Contato com gestores durante viagem: Pode variar em mobile, por aplicativos como WhatsApp, e desktop para chamadas de vídeo.

• Conferência da política de viagens corporativas: Desktop, motivado principalmente pelos formatos pouco atrativos e responsivos em que essas normas são apresentadas aos colaboradores. 

• Pagamentos das despesas de viagens: Pode ser feita em transações presenciais, por aplicativos ou desktop. 

Apenas por esse breve resumo já é possível perceber que o colaborador ou o gestor variam de formatos e meios diversas vezes durante o planejamento e execução da viagem corporativa. Ou seja, a jornada é omnichannel.

E a comunicação durante viagens corporativas?

Embora não seja uma etapa específica, a comunicação está sempre acontecendo antes, durante e depois de uma viagem corporativa.

Um viajante pode receber alertas de voo por SMS, confirmar reservas por e-mail, solicitar suporte via chat e ainda precisar de atendimento telefônico em caso de emergências. 

Imagine, por exemplo, um cenário em que o viajante precisa alterar um voo. Ele inicia a solicitação pelo aplicativo da agência, mas, ao perceber que a mudança envolve taxas adicionais, decide enviar uma mensagem para o seu gestor de viagens, que vai ligar para o suporte especializado para resolver a situação. Nesse momento, o atendente já tem acesso ao histórico da solicitação feita pelo aplicativo, evitando que o viajante ou o gestor precisem repetir informações.

Perceba que cada um desses canais desempenha um papel específico, e a falta de integração entre eles pode resultar em retrabalho, informações desencontradas ou até mesmo falhas no atendimento.

Quando falamos do contato entre os colaboradores e gestores de uma empresa, também notamos que a experiência não se concentra em um único canal específico. 

No estágio de planejamento, por exemplo, um colaborador pode enviar uma mensagem rápida ao gestor pelo Teams para confirmar a escolha de um voo com horário mais conveniente, mesmo que a aprovação formal seja feita posteriormente em um sistema de gestão.

No decorrer da viagem, quando a comunicação tende a ser mais dinâmica e imediata, os colaboradores em trânsito costumam utilizar aplicativos de mensagens, como WhatsApp ou Slack para informar sobre check-ins, atualizações de voos ou imprevistos. 

Após o retorno, a comunicação é voltada para o fechamento de relatórios, prestação de contas e feedbacks. Nessa fase, os colaboradores podem enviar seus recibos digitalizados por e-mail ou diretamente por um plataformas de gestão de despesas, enquanto os gestores utilizam esses dados para analisar custos e eficiência.

O que torna essa comunicação eficiente é a integração entre os canais. Um gestor pode receber uma notificação automática no celular quando um colaborador faz uma despesa fora do previsto, mas acessar os detalhes completos no desktop posteriormente. Da mesma forma, um colaborador pode iniciar uma solicitação de reembolso pelo aplicativo utilizado pela empresa e finalizá-la no computador.

E como é possível se adaptar à jornada do viajante sem perder a fluidez?

Já utilizamos algumas vezes neste texto as palavras integração ou integrada, e é justamente aí que está o “segredo”. 

A tecnologia é uma grande aliada de gestores e viajantes corporativos e, graças às plataformas integradas, é possível garantir que a comunicação e todos os processos aconteçam de forma fluida, tornando, assim, a experiência do viajante muito mais produtiva.

As plataformas integradas de gestão de viagens corporativas são desenvolvidas justamente para eliminar essas quebras de jornada e reunir informações importantes em um único lugar, que pode ser acessado tanto via desktop, quanto na versão mobile.

Além de toda essa praticidade, as plataformas de gestão de viagens também ajudam a empresa a reduzir gastos e a aumentar a adesão à política de viagens, o que consequentemente, resulta em menos erros e menos tempo gasto em processos manuais.

Existem algumas opções no mercado nacional e, se você souber escolher uma que realmente aplique a estratégia omnichannel, você e seus colaboradores terão uma experiência muito melhor nas suas viagens a trabalho.

Como identificar uma solução omnichannel?

Muitas ferramentas do mercado de viagens corporativas passam a usar o rótulo, mas na verdade poucas são verdadeiramente omnichannel.  

Para identificar uma solução que se adeque à jornada do colaborador, observe os seguintes pontos:

• Possui versões mobile, desktop e aplicativo: Como já vimos, a jornada do viajante não se limita a um único meio e formato, então a solução escolhida também não deve fazer isso. 

• É capaz de centralizar todas as etapas da gestão de viagens corporativas: Poder contar com uma única ferramenta, do planejamento à execução e pagamento, transformará os processos da sua equipe e empresa.

• Pensa em todas as pontas envolvidas nos processos: Quando gestores e colaboradores podem usar a mesma plataforma, compartilhando informações, toda a companhia ganha eficiência, controle e possibilidades de tomadas de decisões mais estratégicas. 

• Investe em tecnologia que possibilite a aplicação do conceito omnichannel: Saber que a plataforma conta, em seu desenvolvimento, com softwares feitos para viabilizar o contato contínuo com o consumidor em diversos meios e de diversas formas traz credibilidade, confiança e a certeza de que realmente vai entregar o que promete. 

A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e  desenvolveu uma ferramenta que atende a todos esses requisitos de forma totalmente simplificada e eficiente, desenvolvida e integrada ao Zendesk – o mais premiado software de atendimento ao cliente, adotado por mais de 200 mil empresas ao redor do mundo.  

Com a VOLL, você terá todas as etapas necessárias para planejar e executar uma viagem corporativa na palma da mão ou tela do seu computador, seja você o colaborador viajante ou o gestor. 

Além da parceria com o Zendesk, você também terá acesso às ofertas dos maiores players do mercado de hospedagem (seja em hotéis, pousadas ou Airbnb), companhias aéreas (nacionais e internacionais), mobilidade urbana (táxi, locadoras de carros, Uber, 99, etc), restaurantes e mais. Tudo em um só lugar, com contratação e pagamentos centralizados.

Aproveite que você já está aqui e saiba mais sobre a gestão de viagens corporativas com a VOLL e conheça as condições especiais para a sua empresa.

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